Wir tun dies aus Überzeugung und in dem festen Glauben, den Nutzern auf den von uns betreuten Internetseiten durch die Analyse und die daraus resultierenden Optimierungen ein möglichst positives Nutzungserlebnis zu ermöglichen.

Jeder von uns kennt den Fall:
Wenn wir auf einer Internetseite nicht finden, wonach wir gesucht haben, sind wir schnell frustriert. Wir wollen uns ohne “Eingewöhnung” auf Anhieb schnell zurecht finden und die Logik einer Website nicht erst lernen müssen.
Ist uns eine Internetseite zu kompliziert, sind wir genauso schnell wieder weg, wie wir gekommen sind.

Nur durch das Tracking des Nutzerverhaltens können wir erkennen, auf welchen Seiten Optimierungsbedarf  besteht: Wie lange bleiben Nutzer auf den einzelnen Seiten? Worauf klicken Sie – und worauf nicht? An welchen Stellen verlassen Sie uns wieder?

Google Analytics hat seit einigen Tagen viele neue Funktionen und Berichte, die den Service für uns noch wertvoller machen. Wir wollen einige an dieser Stelle kurz vorstellen:

• Echtzeit-Statistiken
  Oft kritisiert wurde die bei Google Analytics fehlende Echtzeit-Messung. Besonders für Seiten mit vielen Nutzern ist es wichtig zu sehen, welcher Content in diesem Augenblick besonders intensiv genutzt wird. So können beispielsweise die wichtigsten Nachrichten direkt auf die Startseite geholt werden.
• Besucherfluss
  Unter “Besucherfluss” werden die Klickpfade der Nutzer sehr anschaulich (und vor allem auch interaktiv) dargestellt. So wird relativ schnell ersichtlich, auf welchen Wegen wie viele Nutzer auf einer bestimmten Seite navigieren. Zudem wird ersichtlich, auf welcher Seite wie viele Nutzer aussteigen. Diese Daten lagen zwar auch schon bisher vor – nur nicht derartig anschaulich und interaktiv illustriert:
  
  
• Conversion-Pfade
  Bei einer “Conversion” handelt es sich um die Erreichung eines vorher durch uns definierten Ziels. Ein Ziel könnte der Abschluss der Bestellung in einem Online-Shop sein – oder der Abschluss eines Newsletter-Abos. Oftmals gehen einer Zielerreichung mehrere Besuche auf der Internetseite voraus. Diese Besuche werden nun ebenfalls genau aufgeschlüsselt und lassen Rückschlüsse auf das Such- und Surf-Verhalten der Nutzer zu.
  
  Das Beispiel oben stammt aus dem Online-Shop www.gartenmoebelprofis.de. Der erste Besuch im Shop wurde durch die Verweisende Seite “www.outletstore-gartenmoebel.de” vermittelt. Der Nutzer hat nach diesem Besuch bei Google nach dem Begriff “San Jose Sessel” gesucht – und ist über eine Adwords-Anzeige (Bezahlte Werbung) wieder im Shop gelandet. Gekauft hat der Nutzer aber erst beim dritten Besuch – bei dem er den Shop direkt (durch Eingabe der Internetadresse im Browser) besucht hat.
• Suchmaschinenoptimierung
  Durch die engere Verknüpfung von Google Analytics mit dem Google Webmaster Tools können direkt in Analytics erstmals auch Berichte über die Leistung der Seite bei der organischen Suche angezeigt werden.
  
  Im Beispiel oben wurde die Website bei der Google Suche nach dem Begriff “outlet gartenmöbel karlsruhe” insgesamt 50 Mal  in den organischen, nicht bezahlten Treffern angezeigt. Mit einer durchschnittlichen Position von 1,4 wurde die Website immer an erster oder zweiter Stelle angezeigt – daher auch die gute Klickrate (CTR) von 22,45%.

Die hier dargestellten Änderungen zeigen nur einen Ausschnitt aus den Möglichkeiten und den neuen Funktionen des Analyse-Tools. Die Daten allein sind jedoch völlig wertlos, wenn man sich nicht die Zeit nimmt, sie auch genau zu analysieren. Nur wer darin lesen kann, kann auch Handlungsoptionen ableiten.
In unseren Projekten verwenden wir daher eine Menge Zeit mit dem Lesen & Verstehen der Zahlen und Daten. Ob wir mit unseren Schlussfolgerungen richtig lagen, zeigen uns wiederum die Zahlen. Ein ständiger Prozess also… 

Uns geht es bei der Analyse übrigens nicht um das “Ausspähen” einzelner Nutzer – wie oft behauptet wird. Erstens lassen sich aus den vorliegenden Daten praktisch keine Rückschlüsse auf einzelne Nutzer ziehen – zweitens wären diese Informationen auch nahezu wertlos. Uns interessiert vielmehr das Verhalten der Mehrheit der Nutzer: Verlassen 40% der Nutzer auf einer bestimmten Seite einen Shop, scheint es auf dieser Seite ein Problem zu geben. Das Verhalten des einzelnen Nutzers ist hier wenig relevant.

Selbstverständlich respektieren wir auch den Wunsch mancher Nutzer, keine Daten über das Nutzungsverhalten preis zugeben. Mit einigen einfachen Mitteln ist es möglich, sich anonym im Netz zu bewegen. Wie das geht, erklärt Google auf seiner neuen Website rund um das Thema Datenschutz.

Sie haben Fragen zu Google Analytics und den neuen Berichten?
Hinterlassen Sie einfach einen Kommentar oder schreiben Sie eine Mail an den Google-Strategen Stephan.

Aus dem Nichts tauch ein „neuer“ Player auf dem (nicht nur von FanboysGoogle-Strategen) nachgesagt wird, er hätte das Potenzial, Facebook in die Knie zu zwingen.

Da hat man sich gerade dazu durchgerungen, Facebook angesichts von allein 18,6 Mio. deutschen Nutzern eine gewisse Bedeutung beizumessen und in oft mühsam und in langwierigen Prozessen Strategien zur Marktbearbeitung via Facebook erarbeitet – und dann soll ein „neuer“ Player Facebook einfach so in die Knie zwingen können?

In der Tat hat Google+ das Potential, dem Platzhirschen Facebook ein verflixtes siebtes Jahr zu bereiten. Aber die Konkurrenz zu Facebook ist nur ein kleiner Teilaspekt – dem im Augenblick aber die größte Beachtung geschenkt wird.

Für Unternehmen bedeutet dieser Aspekt:
Facebook könnte einen schnellen Abstieg erleben und rasant an Bedeutung verlieren. Das kann so kommen, muss es aber nicht. Auf jeden Fall müssen sich Unternehmen aber damit abfinden, dass das „Social Web“ nicht gleich Facebook ist, sondern dass Facebook erst der Anfang ist. Unternehmen werden in Zukunft deutlich agiler werden müssen, um neue Trends und Dienste schnell zu erobern. Wenn bei jedem neuen Player auf dem „Social Media“-Markt Jahre vergehen, bis man sich zu einem Engagement durchringen kann,  kann es passieren, dass man auf der Party erscheint, wenn sie eigentlich schon rum ist und die Gäste weiter ziehen…

“Aber wenn man G+ an Facebook mißt, dann verkennt man Zweck und Potential von Google Plus.”
(Kristian Köhntopp)

Viel wichtiger als die Frage, welche Konsequenzen Google+ für Facebook haben kann ist die Frage, wie die Funktionen von Google+ die Web-Landschaft verändern können.  Denn im Gegensatz zu vielen anderen Projekten hat Google nicht versucht, Facebook zu kopieren, sondern hat das „Soziale Netz“ neu gedacht.  (Über die neuen Funktionen wurde schon viel geschrieben, deshalb werde ich darauf hier nicht eingehen.)

Noch viel interessanter: Google+ und die Suche:

Mindestens drei Mal am Tag setzt der deutsche Onliner eine Suchanfrage bei Google ab. Für viele Nutzer ist die Google-Suche sogar das Internet, gut 88% der Deutschen nutzen Google als Suchmaschine. Wer im Web Erfolg haben möchte, muss also in den Suchergebnissen oder Anzeigen der Google-Suche möglichst weit oben stehen. Die ganze Branche der Suchmaschinenoptimierer lebt inzwischen sehr gut vom Versprechen „Wir bringen Sie bei Google ganz nach oben!“

Und genau hier setzt der Geniestreich von Google+ an – mit dem kleinen, unscheinbaren Button „+1“. Dieser Button wird künftig jeden Suchtreffer und jede Adwords-Anzeige zieren. Vergleichbar ist „+1“ mit dem „Gefällt mir“-Button von Facebook . Seine Auswirkungen sind aber erheblich anders.

Plötzlich können Sie als Suchender der Suchmaschine unmittelbar mitteilen, wie gut Sie welchen Treffer und welche Anzeige finden. Der neue Button wird viele Suchende zum Klicken verleiten und so massenhaft Nutzer ins Netzwerk Google+ spülen – egal ob eine Mitgliedschaft aktiv geplant war oder nicht. Wer seine Meinung zu einem Suchergebnis abgeben möchte, muss nun mal registriert sein. Und wer mal registriert ist, der kann von Google zum aktiven Nutzer des sozialen Netzwerkes weiterentwickelt werden. Und wer aktiv ist, sammelt Freunde und Kontakte…

Und plötzlich wird die Google-Suche wirklich sozial.

Immer wenn ich künftig suche wird die Suchmaschine mir sagen, welche Seiten meine Kontakte empfehlen und besuchen – und welche Seiten generell beliebt sind bei den Nutzern, die sich nicht in meinem unmittelbaren Netzwerk befinden.

Suchmaschinenoptimierer werden es also künftig noch schwerer haben als heute. Denn nur, wer von Nutzern aktiv Empfehlungen sammelt sichert sich einen Platz auf den besten Plätzen. Durch das Wissen von Google über die sozialen Verknüpfungen der Menschen untereinander wird zudem die Manipulation der Suchergebnisse deutlich schwieriger als heute.

Bisher war (stark vereinfacht dargestellt) die Zahl der Verlinkungen, die auf eine Seite zeigen, das wichtigste Ranking-Kriterium für Google. Mit Google+ wird sich das Gewicht mittelfristig verschieben hin zu sehr viel sozialeren Aspekten.

Noch testet Google nach eigenen Angaben das Gewicht des „+1“-Buttons vorsichtig. Wenn Google+ aber zum Erfolg wird (dies aktuell zu prognostizieren wäre jetzt noch zu früh, die Stimmung der Tester ist aber im Gegensatz zu früheren Produkt-Launches von Google dieses Mal sehr positiv), wird sich die Suchergebnisseite von Google gravierend ändern.

Geht es bei Facebook darum, möglichst viele Fans zu sammeln, hat Google+ sehr viel unmittelbarere Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Es geht um nichts Geringeres als den Traffic auf Ihrer Website. Es ist nicht unüblich, dass bis zu 80% der Besuche auf einer Internetseite von Google vermittelt werden.
Wenn Sie die Nutzer nicht mögen oder dies zumindest nicht durch einen Klick auf „+1“ zum Ausdruck bringen, könnten Sie schon bald auf viele Besuche verzichten müssen. Sie haben einen Online-Shop? Dann werden Sie sich Ihre Verluste im schlimmsten Fall in barer Münze ausrechnen können.

Clerver ist daher, wer den „+1“-Button aktiv auch auf der eigenen Website einbindet – wie es sueddeutsche.de bereits unter jedem Artikel getan hat. Clever ist daher, wer von Anfang an (siehe Update unten) auch auf Google+ mit einem eigenen Profil vertreten ist. Immer mit dem Risiko, dass am Ende doch nichts auch Google+ wird. Aber so ist das Social Web eben: schnell, unvorhersehbar und oft genug unberechenbar & gnadenlos.

“Google+ is a fresh start and a new beast. Take your time and it will all be worth it in the end.”
(thenextweb.com)

Update 07.07.2011:

Google hat sich zum Thema “Unternehmensprofile” geäußert: Bitte warten!
Und das warten könnte sich lohnen…

(Autor Stephan Sperling bei Google+)

Ganz anders verhält es sich mit den Distanzen im Umfeld alltäglicher Erledigungen: 500 Meter oder 5 Kilometer bis zum nächsten Geschäft machen schon einen Unterschied, wenn ich mal wieder kurz vor Toreschluss schnell noch ein paar Antipasti für den Grillabend brauche. Also frage ich Google Maps auf meinem iPhone, finde in der Nähe einen sympathischen italienischen Laden mit guten Bewertungen und düse los. Vorher brauche ich jetzt noch einen Geldautomaten der idealerweise auf dem Weg liegt, und wende mich wieder vertrauensvoll das GPS-Helferlein aus der Hosentasche.

Ob ich als Neu-Karlsruherin Navigationshilfe brauche oder ganz woanders unterwegs bin, immer häufiger nutze ich das iPhone (oder ein anderes mobiles Endgerät…) zur Orientierung. Meine Antipasti-Suche und der benötigte Geldautomat sind nur zwei Beispiele für das Internet im Hier und Jetzt – die “location-based services”. Location-based services (LBS) oder “standortbezogene Dienste” liefern Informationen aus dem Internet oder erbringen online Dienste, die sich auf das geografische Umfeld des Nutzers bzw. seines aktuellen Aufenthaltsorts beziehen. Das wird natürlich umso interessanter, wenn sich der Aufenthaltsort öfter ändert – daher wurden die LBS auch erst richtig groß als das Internet laufen lernte.

Über das mobile Internet und Smartphones kann ich mich anhand von Karten und Umgebungsinfos informieren – ob ich eine App oder einen mobilen Browser nutze, Händler und Geschäfte können Infos direkt bei mir platzieren: Prospekte, Coupons mit konkreten Angeboten, oder ganz einfach Rabatte sollen mir den Weg zur Kasse verkürzen, z.B. über kaufDA oder Groupon als “monothematische” Anbieter = “Dinge kaufen.” Daneben gibt es Dienste, die außer dem Einkaufen noch weitere Lebenslagen bedienen, z.B. Aloqa: Dort kann ich aus vielen verschiedenen Channels wählen, was mich interessiert, neben Shopping auch Konzerte, Wetter oder sogar Badeseen in meiner Umgebung. Integriert sind auch Dienste anderer Anbieter, z.B Call a Bike. Dass Google in der mobilen Version mit Places & Co. auch alles bietet, was sonst so kann, braucht an dieser Stelle wohl gar nicht erwähnt zu werden.

Noch einen Schritt mehr machen Augmented Reality-Apps wie Wikitude oder Layar: Sie verknüpfen das echte Leben um mich herum mit Informationen aus dem Internet und erweitern (” to augment” = erweitern, vermehren) auf diese Weise das sichtbare Umfeld: Ich kann meine Umgebung durch die Smartphone-Kamera betrachten, die Anwendung projiziert die Dinge, die mich interessieren, in das Bild. Dabei kann ich über Filter auswählen, welche Dinge mich gerade interessieren, z.B. Infos zu historischen Gebäuden, Immobiliensuche oder eben meine Antipasti und der Geldautomat.

Weil die Anwendungen über Inhalte Dritter befüllt werden, werden praktischerweise Empfehlungen und Rezensionen anderer Nutzer aus dem sozialen Netz gleich mit übernommen. Das ist z.B. Restaurantbewertungen via Qype ganz hilfreich wenn ich mich auf unbekanntem Terrain bewege. So sehe ich dann auch, ob der mein italienischer Lebensmittelhändler aus Sicht anderer Kunden hält, was er auf dem Profil-Bild verspricht.

Das Schöne an den location-based Services ist, dass sie eine Brücke zwischen eCommerce oder mCommerce und dem stationärem Handel bauen und den Nutzer über die mobile Suche in lokale Läden und Cafés lotsen wollen. Weniger schön für die Medien vor Ort: sie bleiben dabei vor der Tür.

Die Anbieter dieser Dienste sind national agierende Unternehmen, die aber auf lokalen Content und die Sichtbarkeit der Geschäfte vor Ort im Netz angewiesen sind. Also sprechen sie den Einzelhandel oder die Gastronomie aktiv an: Ähnlich wie Google sind auch Groupon oder Qype auf der Suche nach Kunden in den lokalen Märkten unterwegs.

Dazu kommt, dass sich die Inhalte (Empfehlungen, Bewertungen, Einträge von Orten, Produkten oder Dienstleistungen) über die sozialen Netze weitgehend “von selbst” verbreiten. Darauf ist auch schon der ein oder andere Gastronom oder Händler gekommen: viele Werbekunden lokaler Tageszeitungen, Anzeigenblätter oder Radiosender werden – ob mit oder ohne Ansprache durch die Plattformen – in Sachen Selbstvermarktung aktiv. Über entsprechende Selbstbedienungs-Mechanismen laden die Plattform-Betreiber dazu ein.

Diejenigen, die es nicht tun, bleiben unsichtbar für die neue Generation von Smartphonern. Und die nutzen die Möglichkeiten die ihr mobiler Begleiter als integriertes Medium bietet zunehmend, wie die “Go Smart”-Studie der Ottogroup gemeinsam mit Google, TNS Infratest und Trendbüro sehr anschaulich für das nächste Jahr prognostiziert: “2012 – Always In Touch”. Das Fazit: Im Prinzip gibt es schon keine Unterscheidung mehr zwischen stationärem und mobilem Internet – es ist einfach da und wird immer und überall genutzt. Und zwar während des gesamten Kauf(entscheidungs)prozesses, was neuerdings gerne auf die Formel “SoLoMo – Social, Local, Mobile” gebracht wird, vorzugsweise in Verbindung mit “Revolution.”

So revolutionär ist es letztlich nicht, heißt es doch einfach, dass jetzt die Infrastruktur (ent)steht, die das versprechen des Internets wahr werden lässt: immer und überall.

Für Händler und Dienstleister heißt das: Optimiert Eure Online-Angebote für den mobilen Nutzer, inhaltlich und werbemäßig – von der Produktinformation über die Platzierung von Angeboten bis zur Möglichkeit, sie über soziale Netzwerke zu teilen. Für die Verlage heißt das: Location-based seid Ihr, jetzt kommt es auf den Service an – Vermarktungskompetenz heißt auch, dass Werbekunden und ihre Angebote nicht nur in Print, sondern dort gefunden werden, wo die Nutzer unterwegs sind, eben unterwegs. Was gedruckt für den Kunden funktioniert, muss auch ins mobile Netz transportiert werden und für den Nutzer die Fragen beantworten, die ihn interessieren: Wer ist das, was hat er zu bieten, wie sieht das aus, was kostet das, wo kann ich ihn finden? Ergänzt durch die Frage: Wer findet das gut?

Location-based Services sind eine echte Chance für’s Lokale, und sie fangen gerade an, so richtig Spaß zu machen.

Leider erweist sich dieser Ansatz allzu oft als selbsterfüllende Prophezeiung:
Wer die komplette Online-Kundenbeziehung automatisiert und dabei auch noch spart, verliert sehr schnell den direkten Draht zum Nutzer. Und der ist gerade im Internet sehr wichtig.

Dabei ist die Automatisierung an sich nicht das Problem. In der Tat lassen sich sehr viele Prozesse so abbilden, dass kein menschliches Zutun mehr nötig ist. Allerdings sollten Sie immer auf ausreichende Flexibilität sowie genaueste Analyse des Nutzerverhaltens achten:

• Analyse des Nutzerverhaltens, Tests & Optimierung
  Analysieren und kontrollieren Sie laufend, wie sich Nutzer in Ihrem Registrierungs- oder Kaufprozess verhalten. Wie viele Nutzer verlieren Sie unterwegs? Wo steigen diese Nutzer genau aus?
  Überlegen Sie, warum ihre Nutzer an bestimmten Stellen abbrechen und versuchen Sie gezielt Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Wenn Sie nicht sicher wissen, warum Nutzer aussteigen, müssen Sie Testen und Probieren um sich dem Optimalzustand anzunähern.
  Zunächst sind kostenlose Analyse-Tools wie Google Analytics sicher vollkommen ausreichend. Wirklich investieren müssen Sie in die notwendige Flexibilität Ihrer Systeme sowie in die Manpower die Sie benötigen, um die Analyse-Ergebnisse auszuwerten und in Verbesserungen zu übersetzen.
• Persönlicher Service
  Oft werden Internet-Nutzer als Kunden zweiter Klasse angesehen. Kontakt-Angebote werden ganz gezielt so versteckt, dass möglichst kein Nutzer sie findet. Der Grund für diese “sprechen Sie uns bloß nicht an”-Taktik ist in einer zu dünnen personellen Ausstattung begründet. “Online darf kein Geld kosten, Online bringt ja auch nichts” – da ist sie wieder, die sich selbst erfüllende Prophezeiung. Oder würden Sie in einem Supermarkt einkaufen, in dem alle Mitarbeiter einen “Sprechen Sie mich bloß nicht an!”-Button tragen?
  Vor allem im Bestell- oder Registrierungsprozess müssen Nutzer ganz einfach Kontakt mit Ihnen aufnehmen können.  Bieten Sie gut sichtbar Hilfe an und animieren Sie Ihre Nutzer auch, Ihnen aktiv Feedback zu geben. Nicht nur die Analyse (siehe oben) liefert Ihnen hilfreiche Erkenntnisse – die Nutzer selbst können zu Ihren besten Informanten werden.
• Timing
  Überlegen Sie sich ganz genau, wann Sie welchen Nutzer warum kontaktieren können oder müssen.  Eine hilfreiche Information zur richtigen Zeit kann ungemein zur Bindung eines Nutzers beitragen. Dabei können Sie natürlich auf eine Automatisierung zurückgreifen. Diese sollte aber so flexibel sein, dass Sie die Parameter die zu einem Kontakt führen sowie die für den Nutzer bestimmten Inhalte jederzeit anpassen können. Und denken Sie auch bei Kontakten via E-Mail unbedingt an ein Tracking sowie eine saubere Personalisierung.

Wichtig ist, dass Sie schnell und direkt mit Ihren Nutzern kommunizieren.
Mit den folgenden “Qualitätskriterien” für eine “E-Mail-Hotline” haben wir in den letzten Jahren zudem gute Erfahrungen bei unseren Projekten gesammelt:

• Lassen Sie Ihre Nutzer wissen, mit wem Sie es zu tun haben (persönlicher Ansprechpartner).
• Verwenden Sie keine “noreply-Adresse”, an die die Nutzer nicht antworten können.
• Beantworten Sie Anfragen nach Möglichkeit sofort, mindestens noch am Tag der Anfrage.
• Gehen Sie auf den Inhalt der Anfrage ein – auch wenn Sie mit Textbausteinen arbeiten.
• Wenn ein Nutzer Probleme mit der Bedienung Ihrer Webseite hat ist er in 99% der Fälle nicht zu dumm, sondern Ihre Webseite ist zu kompliziert!

Sollten Sie Ihr Community-Management nicht selber betreiben achten Sie unbedingt darauf, dass jedes Nutzerfeedback trotzdem bei Ihnen landet und ausgewertet wird. Dann verschafft Ihnen der Service nicht nur zu zufriedenen Kunden, sondern auch wertvolles Wissen!

Zuletzt noch ein Tipp:
Testen Sie Ihren eigenen Service regelmäßig selbst, bei Bedarf auch unter “Decknamen” und beantworten Sie dabei folgende Fragen:

• Funktioniert der Registrierungs- oder Kaufprozess vom ersten bis zum letzten Klick ohne Probleme?
• Sind alle eingesetzten Kommunikationsmittel (Bestätigungsmails etc.) aktuell, einheitlich und korrekt?
• Klappt die Kommunikation, wie Sie sich das wünschen?
• Macht die Bestellung/Registrierung Ihnen selbst Spaß?

Lassen Sie auch fachfremde Freunde, Bekannte und Verwandte testen und sammeln Sie deren Feedback!

Zunächst kennen wir personalisierte Inhalte aus unseren Briefkästen, sowohl online als auch offline. In den meisten Werbemailings ist zumindest die Anrede auf uns zugeschnitten, im Idealfall entsprechen auch die Angebote unseren Interessen und Kaufgewohnheiten.

Im Internet hat sich personalisierte Werbung längst schon etabliert, Portale mit personalisierten Angebote kennt man vor allem von E-Commerce-Betreibern. Als Vorzeigebeispiel gilt hierfür Amazon, denn durch das einzigartige Empfehlungssystem gelingt es dem Unternehmen immer wieder neue Produkte vorzuschlagen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auf das Interesse des Nutzers stoßen. Zudem wird auf der personalisierten Startseite und durch Mailings das immense Angebot nach dessen Präferenzen gefiltert.

Im Bereich der Online-Nachrichten sind derartige Angebote nicht oder nur im rudimentären Status zu finden. Eigentlich verwunderlich, schließlich weisen Nachrichtenportale spätestens mit der Einführung von Paid Content sehr viele Gemeinsamkeiten mit E-Commerce-Portalen auf. Und doch unterscheiden sich Online-Nachrichten in einigen Punkten grundsätzlich von klassischen Produkten im E-Commerce:

• Online-Nachrichten sind immateriell
• Ausführliche Produktbeschreibungen sind schwer möglich
• Die Artikel werden schon durch das Betrachten konsumiert (im Gegensatz zu einem Rasenmäher bei Amazon)
• Es werden täglich neue Artikel eingestellt, deren Erscheinen nicht im Voraus angekündigt wird
• Die Aktualität ist entscheidend, daher sinkt der Marktwert eines Artikels ähnlich wie verderbliche Ware eines Supermarktes

Bei Betrachtung des gesamten Angebots gleicht das Online-Portal einer Zeitung einem breitgefächerten „Gemischtwarenladen“, was auf das bekannte Angebot der gedruckten Zeitungen zurückzuführen ist.

Das Internet, mit seiner direkten Vernetzung von Konsumenten und Produzenten, ermöglicht nun, dass der Nutzer dem Unternehmen gezielt mitteilen kann welche Produkte er konsumieren möchte. Für die Anbieter von digitalen Medienprodukten und vor allem Online-Nachrichten ergibt sich dadurch eine nie dagewesene Chance das Angebot auf die Bedürfnisse des Nutzers zuzuschneiden.

Wie können diese Konzepte für Online-Nachrichten verwendet werden?

Die schnellsten Ergebnisse werden erzielt, indem der Nutzer bei einem Nachrichtenportal ein Profil erstellt, in das er mit Schlagwörtern eingibt welche Themen ihn interessieren (z.B. Ölkrise, „Barack Obama“, Integrationsdebatte). Der Anbieter filtert daraufhin permanent sein Angebot nach diesen Schlagwörtern und schickt dem Nutzer eine E-Mail, sobald ein entsprechender Artikel gefunden wurde. Zudem wird dem Nutzer angeboten über weitere Kanäle die Artikel zu erhalten, wie z.B. als RSS-Feed, Twitter- oder Facebookstream und per iPhone-Applikation. Diese sogenannten “Alert-Systeme” werden z.B. von Google oder auch der New York Times verwendet. Dieses Prinzip wird auch beim Themen-Alarm der zelect GmbH bereits bei einer Vielzahl von Kunden aus der Verlagsbranche eingesetzt. (Auf ein wenig Eigenwerbung kann bei dieser Thematik nur schwer verzichtet werden.)

Eine andere Herangehensweise ist, dass der Nutzer keine Präferenzen angibt, das System jedoch sein Nutzerverhalten analysiert, seine Interessen „erlernt“ und sukzessive ein Nutzerprofil erstellt. Dabei können die beiden dargestellten Verfahren auch in Kombination verwendet werden.

Der Nutzer weiß jedoch nicht immer was ihn genau interessiert, er möchte auch etwas über neue Themen erfahren, die er noch nicht kennt. Trotzdem sollen diese aber auf seine Interessen abgestimmt sein. Zu diesem Zweck werden die anfangs erwähnten Empfehlungssysteme eingesetzt:

Dem Nutzer werden zunächst Artikel vorgeschlagen, die seinen bisherigen Lesegewohnheiten thematisch ähneln. Gegenwärtig wird sehr viel an semantischen Systemen geforscht, die die Bedeutung von Schlagwörtern und Themen erkennen und somit auf intelligente Weise Verbindungen zu weiteren Themen herstellen können, um daraus Empfehlungen zu generieren.

Ein weiteres Konzept mit sehr hohem Potenzial ist der Einbezug  der Masse, das kollaborative Filtern. Wie bei Amazon wird ausgewertet welche Themen Nutzer mit ähnlichen Lesegewohnheiten konsumieren, um diese dann zu empfehlen.

Bei den verschiedenen Konzepten für die Profilerstellung und die Empfehlungen von Artikeln sollte jedoch nicht auf redaktionelle Empfehlungen verzichtet werden. Denn nur so kann gewährleistet werden, dass sich der Nutzer thematisch nicht völlig „abschottet“ und trotz spezieller Präferenzen Themen von sehr hoher allgemeiner Relevanz nicht verpasst.

Personalisierte Nachrichten bieten dem Nutzer neben der Bekämpfung des sogenannten „Information Overload“ also eine Vielzahl an Vorteilen.

Welche Vorteile ergeben sich für den Anbieter eines Nachrichtenportals?

Gegenwärtig wird der Wert von allgemeinen Online-Nachrichten häufig als sehr gering eingeschätzt, da eine sehr hohe Konkurrenz unter den Anbietern herrscht. Die Verlage müssen daher spezielle Angebote und einzigartige Inhalte schaffen, um eine hohe Nutzerzufriedenheit zu erreichen und Wertschöpfung betreiben zu können. Das Zuschneiden des Angebots auf den Nutzer durch Personalisierung erhöht den Wert enorm und er weist für personalisierte Inhalte eine höhere Zahlungsbereitschaft auf. Personalisierung ist daher als ein wichtiges Instrument anzusehen, um Paid Content oder Paid Services einzuführen.

Die Profile der Nutzer können zudem verwendet werden, um wiederum personalisierte Werbung im Kontext der personalisierten Artikel zu schalten. Vor allem dient die Personalisierung des Nachrichtenangebots jedoch als Kundenbindungsinstrument, denn Einmal-Nutzer werden in treue Nutzer gewandelt und an das Angebot gebunden.

Wie können Sie Personalisierung für Ihr Angebot nutzen?

• Verwenden Sie spezielle, immer wiederkehrende Themen (bspw. Ölkrise am Golf von Mexiko), um den Nutzer nicht nur an den Artikel, sondern auch an das Thema und Ihr gesamtes Angebot zu binden. Personalisierungsservices unterstützen den Nutzer an (seinen) Themen “dranzubleiben” und rechtzeitig wiederzukehren.
• Empfehlungssysteme helfen nicht nur dem Nutzer das Angebot zu filtern, sondern gleichzeitig auch tiefer in das Angebot und spezielle Themen hineinzufinden und neue Themen zu entdecken. Dadurch erhöhen Sie die Verweildauer auf Ihrer Seite.
• Bieten Sie dem Nutzer alle  möglichen Kanäle, um Ihre Inhalte zu empfangen. RSS-Feeds, Tweets und Facebook-Streams können hierfür recht einfach genutzt werden und sorgen dafür, dass der Nutzer die Nachrichten auch dort erhält wo er sich am häufigsten aufhält.
• Lernen Sie nicht nur die Interessen der einzelnen Nutzer kennen, sondern erfahren Sie auch was eine ganze Masse an Nutzern für Präferenzen hat und an welchen Themen sie dranbleibt.
• Mit den Präferenzen der Nutzer können Sie zielgerichtete Werbung schalten und Sie erhöhen damit die Zufriedenheit und Akzeptanz der Nutzer sowie die der Werbetreibenden.
• Etablieren Sie spezielle Premium-Angebote für Nutzer, die personalisierte Services intensiv nutzen. Sie erhöhen damit die Akzeptanz für Paid Content und Paid Services und können Ihren Content einfacherer monetarisieren.

Das Thema Personalisierung von Online-Nachrichtenangeboten befindet sich in Deutschland noch eher im Anfangsstadium, jedoch lässt ein Blick auf den amerikanischen Markt sowie auf die Technologiebranche erahnen wieviel Potenzial darin steckt.

In Kürze wird an dieser Stelle ein weiterer Blogbeitrag entstehen, der vertiefend auf das Thema „Personalisierung von Online-Nachrichtenangeboten bei Zeitungsverlagen“ eingehen wird.

Sie hätten eine Menge Zeit und Geld in den Sand gesetzt und aus allen Ecken würden Sie zu hören bekommen:
„Habe ich doch gleich gewusst, dass das nichts wird. War doch klar!“

Bei den meisten der bislang getestet Paywall-Konzepte wurde ein fundamentaler Fehler gemacht. Man hat viel über die beste Technik diskutiert, die Nutzer und ihre Bedürfnisse dabei aber größtenteils vernachlässigt. Im ersten Teil unserer Serie haben Sie bereits erfahren, welche Analysen im Vorfeld einer Paywall-Einführung unbedingt notwendig sind. Nur wenn Sie treue Nutzer haben, die Ihren redaktionellen Content intensiv nutzen, haben Sie eine Grundlage für die Einführung einer Paywall.

Beide Faktoren garantieren aber noch lange nicht, dass Ihre Paywall ein Erfolg wird.

Für den Erfolg sind meiner Meinung nach zwei weitere Faktoren maßgeblich:

1. Die optimale Nutzer-Betreuung im Kaufprozess
2. Das laufende Umschichten von Einmalnutzer zu treuen Nutzern.

In diesem Beitrag geht es vor allem um den ersten Punkt. Wie Sie Ihre Nutzer zu treuen Nutzern machen, erfahren Sie dann im nächsten Teil.

Ein Beispiel aus der gedruckten Welt:

Würden Sie eine gedruckte Zeitung abonnieren, wenn Sie vorher keinen Blick auf die Inhalte werden dürften?

Bevor ein Leser zum Abonnent wird, wird er sich Ihre Zeitung vielleicht ein paar Mal am Kiosk kaufen. Oder er bestellt ein Probeabo. Sie begrüßen ihn als neuen Leser mit einem netten Brief. Nach 14 Tagen rufen Sie den Leser an und fragen nach seiner Zufriedenheit. Sie bieten dem Leser verschiedene Abo-Pakete an, damit er zum zahlenden Kunden wird. Sie haben ein umfangreiches Prämienprogramm sowie einen Club mit diversen Vorteilen.

Und im Internet?

Stellen Sie sich vor, ein Nutzer landet über die Suche das erste Mal auf Ihrer Website. Dort prallt er auf Ihre Bezahlschranke mit umfangreichem Registrierungsprozess. Er muss ein Abo abschließen, um diesen einen Artikel lesen zu können. Und selbst wenn ein Einzelabruf möglich ist, ist meistens eine weitere Registrierung bei einem Payment-Anbieter nötig. Hat der Nutzer all das hinter sich gebracht, hört er erst wieder etwas von Ihnen, wenn die nächste Rechnung ansteht.

Würden Sie so mit Ihren Print-Kunden umgehen?  Wohl kaum.
Im Internet sieht die Realität leider viel zu oft genau so aus.

Deshalb:

• Bieten Sie eine Blitz-Registrierung mit den allernötigsten Daten. Als Belohnung gibt es den sofortigen kostenlosen Zugriff auf den gewünschten Artikel. Aber nur diesen.
• Stocken Sie das Starguthaben auf, wenn der Nutzer sein Profil vervollständigt. So können Sie sich gegenseitig besser kennenlernen.
• Informieren Sie den Nutzer regelmäßig über Neuigkeiten zu seinen Interessen. Diese finden Sie über das Nutzungsverhalten einfach heraus. (Mehr dazu im nächsten Teil).
  So demonstrieren Sie Ihre Relevanz und rufen sich immer wieder in Erinnerung.
• Kümmern Sie sich um diesen Kunden. Auch, wenn er noch nicht zahlt!
• Fragen Sie ihn nach seiner Zufriedenheit, bieten Sie ihm Hilfe bei der Bedienung der Paywall und der Services auf Ihrer Seite an. Lassen Sie die Beziehung nicht abreißen. Überlegen Sie sich Entwicklungsstufen, die Ihre Nutzer durchlaufen sollen: vom Einmal-Leser zum Abonnenten.

Sie merken es:

Schnell eine Paywall aus dem Boden zu stampfen klingt zwar verlockend, ist aber leider auch zum Scheitern verurteilt. Eine Paywall bedeutet nicht nur eine Investition in etwas Technik, sondern vor allem eine Investition in den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen.

Sie werden viel experimentieren müssen, um den optimalen Umgang mit Ihren Nutzern zu finden. Es wird viele Rückschläge und viele kleine Erfolge ergeben. Sie brauchen Ausdauer und müssen immer ganz genau auf Ihre Nutzer hören. In Print haben Sie Jahrzehnte lange Erfahrung in der Pflege von Leser-Beziehungen. Dass der Aufbau von Kundenbeziehungen im Internet nicht weniger kompliziert ist, fangen viele erst jetzt an zu realisieren.

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Teil 1: “Paid Content: Traffic-Analyse als strategische Basis“

Da die mobile Internutzung rapide zunimmt, sollten Homepages auch für die mobilen Endgeräte optimiert werden. Für das iPhone müssen zusätzliche Favicons erstellt werden, die für die Darstellung auf dem Gerät angepasst sind. Für die Erstellung geht man am Einfachsten folgendermaßen vor:

1.) Das Logo / Symbol als quadratische Form mit mindestens 57 x 57 Pixel im Dateiformat .png anlegen. Größere Grafiken werden skaliert, können aber an Schärfe verlieren.

2.) Laden Sie die Grafik auf ihren Webserver hoch.

3.) Fügen Sie folgenden Codeschnipsel in den Headerbereich des Quelltextes Ihrer Seite und verweisen Sie dabei auf Ihre Grafik:

<link rel="apple-touch-icon" href="/dateiname_ihres_logos.png"/>

4.) Legen Sie auf einem iPhone Ihre Seite als Lesezeichen auf den Desktop, nun sollte Grafik als Symbol erscheinen. Auf dem Screenshot unten sehen Sie das neue Symbol der zelect GmbH.

Weitere Informationen zu den Vorgaben von Apple gibt es im iPhone Developer Center und weiteren Tutorials im Netz. In diesem Forum wird auf kurze Weise beschrieben, wie man einen Start- und Ladebildschirm erstellen kann, der erscheint, während der iPhone Browser die Seite läd.



• Woher kennt der Suchriese so viele Internetseiten?
• Wie/was speichert Google von einer Internetseite?
• Was passiert im Hintergrund, wenn ich einen Suchauftrag eintippe?
• Wie entscheidet Google, was in der Trefferliste ganz oben steht?
• Wo kommen die Anzeigen eigentlich her?

Die folgende Grafik erklärt all diese Fragen sehr anschaulich und ist es deshalb wert, einen Moment lang studiert zu werden. Viel Spaß!

Infographic by PPC Blog

Für die breite Öffentlichkeit schon fast im Verborgenen bastelt Google unterdessen an einer viel größeren Revolution. Laufend werden neue Dienste unter dem Dach der Google Apps vorgestellt. Das, was Google da macht ist ein Frontalangriff gegen Microsoft:

“Google Apps hilft Unternehmen, effizienter zu arbeiten”

Bei Google Apps werden viele der Google Dienste zusammengefasst und als Unternehmenslösung angeboten. Nach Google-Angaben nutzen weltweit bereits mehr als 2 Millionen Unternehmen Google Apps. Warum das so ist, kann jeder direkt bei Google nachlesenrechnen:

“Geben Sie einfach einige grundlegende Daten Ihres Unternehmens ein und wir schätzen für Sie, wie viel Sie eine Standardeinrichtung von Microsoft Exchange 2007 kosten würde bzw. wie viel Sie mit Google Apps* sparen können.”

Aber rechnen Sie selbst!

Und Google hat mit seinen Apps noch weitere Pläne, die XING-Gründer Lars Hinrichs heute via Twitter sehr treffend kommentiert hat:

“Wow, that’s a massive game changing move by Google: http://bit.ly/d3ebUN – Google Apps Marketplace!”

Soll heißen: Google erlaubt Drittanwendungen innerhalb seiner Apps. Ähnlich der Apple-Appstore-Goldgruppe kann jeder weitere Funktionen und Anwendungen für das Apps-Paket bauen und über einen Marktplatz anbieten. Im Gegensatz zu den Microsoft-Produkten ist Google Apps also wesentlich dynamischer und flexibler einsetzbar. Letztendlich kann sich jedes Unternehmen über Google Apps seine ideale Arbeitsumgebung selber zusammenstellen. Mit wenigen Klicks, zu geringsten Kosten, mit atemberaubendem Funktionsumfang.
Oder können Sie bei Microsoft Office mit wenigen Klicks allen Ihren Mitarbeitern z.B. ein Projektmanagement-Tool an die Hand geben. Ohne Software zu kaufen, ohne Server zu konfigurieren, ohne einen Cent zu bezahlen?

Zieh Dich warm an, Microsoft!